有多少客戶，被拒之門外！

你對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理解和認(rèn)知決定了你能否用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)工具，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是把傳統(tǒng)營(yíng)銷搬到網(wǎng)上，你真的理解“搬到”這兩個(gè)字背后的含義嗎？

我們常說(shuō)客服是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成交的臨門一腳，可今天的你，真的重視了嗎？……這一腳的功夫一定來(lái)自于客服對(duì)訪客的理解、對(duì)營(yíng)銷精髓的領(lǐng)悟、對(duì)溝通話術(shù)的把控和對(duì)網(wǎng)絡(luò)這一個(gè)工具的認(rèn)知。

一、好客服要理解訪客
訪客來(lái)到網(wǎng)站，雙方彼此陌生，無(wú)法實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)地面上的營(yíng)銷場(chǎng)景，此時(shí)的客服一定要學(xué)會(huì)換位思考，去研究訪客的瀏覽軌跡、關(guān)注點(diǎn)和擔(dān)心。在溝通中化被動(dòng)為主動(dòng)一一解答，逐步引導(dǎo)訪客納入我們?cè)O(shè)定的話術(shù)流程中，只有這樣才能化解訪客的警惕性，有利于成交轉(zhuǎn)化。一問(wèn)三不知、機(jī)械式的報(bào)價(jià)或傻傻等待訪客提問(wèn)是較笨的客服。

二、好客服能快速建立好感
好客服在溝通中，要把快速建立彼此好感放在第一位，比如：介紹自己、介紹企業(yè)、介紹產(chǎn)品、介紹案例、稱呼對(duì)方、贊美對(duì)方、幫助對(duì)方解除后顧之憂等……溝通中，好客服還要懂得在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間節(jié)點(diǎn)溝通恰當(dāng)?shù)脑掝}，讓訪客感覺(jué)到你的用心，你的真實(shí)存在，從而拉近彼此心理距離，在解除對(duì)方疑慮和防備的前題下索取對(duì)方的電話號(hào)碼是上上之策。不進(jìn)行事先的深度溝通和了解、不了解企業(yè)、不了產(chǎn)品、不了解案例，一門心思要電話號(hào)碼的傻瓜客服是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的大忌。

三、好客服要體現(xiàn)專業(yè)與專注
溝通中，好客服要了解訪客的實(shí)際需求，排除同行以及走錯(cuò)門的訪客后，重在圍繞目標(biāo)訪客關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)解答，體現(xiàn)出你公司的專業(yè)性，好客服在溝通中要求靈活調(diào)動(dòng)公司的相關(guān)資料主動(dòng)推送給訪客，從而體現(xiàn)你的專業(yè)和專注，塑造品牌形象。

四、好客服用心在溝通
1、漫不經(jīng)心、愛(ài)理不理的在線狀態(tài)、超時(shí)不響應(yīng)和第一時(shí)間快速響應(yīng)及時(shí)詳盡的回復(fù)，哪種能贏得訪客的心？
2、機(jī)械式硬邦邦、冷冰冰的固定話術(shù)流程和親切、熱情的語(yǔ)氣，哪一種更能打動(dòng)客戶？
3、一問(wèn)三不知、倉(cāng)白無(wú)力、文不對(duì)題的在線對(duì)白和專業(yè)、貼心的深度溝通，哪一種更能贏得成交籌碼？
這些你一定明白，遺憾的是你沒(méi)重視，沒(méi)有認(rèn)真去做，沒(méi)有去檢查規(guī)范你客服的在線溝通行為。

易銷天鷹電商培養(yǎng)的金牌客服，她們每天都在這么做……
1、她們，重視與每位訪客第一時(shí)間的 “在線交流”，時(shí)刻傳遞“專業(yè)服務(wù)，貼心關(guān)懷”；
2、她們，對(duì)產(chǎn)品了如指掌，對(duì)案例如數(shù)家珍，主動(dòng)與訪客進(jìn)行應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、應(yīng)點(diǎn)的溝通；
3、她們，用心研究訪客期望，及時(shí)推送有價(jià)值的營(yíng)銷資訊、產(chǎn)品信息、品牌信息，并說(shuō)合適的話；
4、她們，會(huì)用網(wǎng)絡(luò)表情調(diào)節(jié)溝通氛圍，制造輕松的環(huán)境，她們會(huì)贊美訪客，表?yè)P(yáng)訪客，讓訪客感覺(jué)爽
5、她們，愛(ài)崗、敬業(yè)、自信、為客戶著想，因?yàn)�，她們代表的不是自己，而是企業(yè)的一面鏡子。

我希望今天能看到這篇文章的人，能夠去思考，不要每天糾結(jié)在流量多少上，要想解決流量，付費(fèi)推廣是較高效、較省錢的推廣手段，也是較較容易實(shí)現(xiàn)的，難就難在如何把有限的流量高效轉(zhuǎn)化成交，這是內(nèi)功。